Anleitung für einen 2,5-stündigen Persona-Workshop
Lesezeit: etwa 10 Minuten
Vorbereitung
Persona-Workshops sind, wie man so schön sagt, skalierbar. Das heißt, Sie können einen schnellen Austausch zu Proto-Personas auch bei einem entspannten Nachmittagskaffee machen, schon nach einer halben Stunde können durchaus Ergebnisse erreicht werden, mit denen dann weiter gearbeitet werden kann.
Wenn es jedoch darum geht, Personas systematisch in den Arbeitsalltag einzubinden, sind folgende Vorbereitungsschritte sinnvoll:
Daten zu Kundensegmenten, z.B. aus CRM oder Marktforschung
Daten zu Kundenverhalten, z.B. aus den Analysen Ihrer Website, Erkenntnisse des Vertriebs, aber auch Service-Anfragen im Callcenter
Daten zu qualitativen Kundenbedürfnissen, meistens aus der Marktforschung, aber auch Studien könnten sinnvoll sein
Für einen ersten Proto-Persona Workshop, wie er hier beschrieben wird, können zu viele Daten auch lähmen, deswegen empfehlen wir, diese im nächsten Schritt zu nutzen, um die Ergebnisse aufzubereiten. Bei völlig unbekannten Zielgruppen jedoch, nutzen Sie diese Daten, um die Teilnehmer zu informieren -- möglichst ohne sie allzu sehr einzuschränken.
Ziele klären
soll ein erster, gemeinsamer Eindruck entstehen? > dann ist es meist ausreichend, schnelle Proto-Personas zu entwickeln
sollen bestehende Definitionen erweitert und "mit Leben gefüllt" werden? > Gut abwägen, inwieweit man sich hier einschränken will
geht es um eine konkrete Aufgabenstellung, etwa um Kommunikation oder ein neues Produkt? > hier wenn möglich bereits Daten mitbringen, siehe optionale Punkte
Das Wichtigste am Persona-Workshop ist die aktive Auseinandersetzung mit der Zielgruppe. Im Vergleich zu einem durchgestalteten Poster an der Wand führt der Workshop dazu, sich tatsächlich in die Bedürfnisse der Zielgruppe hinein zu versetzen, statt von außen darauf zu schauen.
15 Minuten Vorstellen des Prinzips "Persona" und der ggfs. bereits im Unternehmen bestehenden Zielgruppen-Profile.
45 Minuten Gruppenarbeit, und zwar je nach Anzahl der Teilnehmer in parallelen Kleingruppen. Jede Gruppe erhält eine leere Vorlage der Proto-Persona. Hier nicht zu viel Zeit geben! Denn "fertig" ist die Proto-Persona ohnehin nicht.
15 Minuten Die Gruppen stellen ihre Persona vor. Interessant ist hierfür beispielsweise die Interview-Form, in der entweder der Moderator oder die Gruppenteilnehmer die Persona aus Fleisch und Blut interviewen.
45 Minuten Vorstellen einer konkreten Aufgabenstellung. Beispiel: Wie reagiert die eben erstellte Person auf unser Produkt, unseren Service, oder unsere Kommunikation? Gruppenarbeit zu dieser Aufgabe. Schritt 1 (sammeln): wie hört sie davon & von wem? was findet sie gut, unter Umständen so gut, dass sie es weiter erzählen würde? was kritisiert sie, womöglich so sehr, dass sie die Nutzung einstellt? Schritt 2 (priorisieren): welche Erkenntnisse gewinnen wir aus den Punkten? welches davon sind kritische Punkte? (mit Klebepunkten markieren)
30 Minuten Teilen der Erkenntnisse & Sortierung nach Relevanz; Abstimmen von konkreten nächsten Schritten
Benötigtes Material
ein Flipchart oder den ausgedruckten Canvas je Gruppe (siehe Downloads)
einen Moderator, der sicherstellt, dass nichts in der Diskussion verloren geht
Die Erkenntnisse der Proto-Persona-Arbeit fließen direkt in die Erstellung von Customer Journeys ein. Um der Persona mehr Gewicht zu verleihen, kann man sie im Nachgang quantitativ verifizieren (bspw. Abgleich mit Kundendaten) und in Folge-Workshops vertiefen und/oder weitere Kollegen hinzuziehen.
