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Methode Marken-Erlebnis

Mit der Marken-Erlebnis Methode können Sie auf einfache Weise Innen- wie Außensicht auf Ihre Marke zusammen bringen.

Lesezeit: etwa 5 Minuten

Zwischen der Eigenwahrnehmung des Unternehmens und der Wahrnehmung der Nutzer klafft zuweilen eine riesige Lücke. Wer kennt sie nicht, die "hilfsbereiten", "serviceorientierten" und "dynamischen" Unternehmen, die sich in der tatsächlichen Nutzung als behäbig, allzu wissbegierig und schlicht unübersichtlich herausstellen!

Mit der Methode Marken-Erlebnis und dem zugehörigen Template können Sie diese beiden Welten zusammenbringen:

Wofür & wann sinnvoll?

Das Marken-Erlebnis kann als Bestandsaufnahme verwendet werden, sinnvoll kann es jedoch auch sein, dieses kontinuierlich als "Checkpoint" durchzuführen.

Die Methode als Mini-Workshop

Als Mini-Workshop durchgeführt brauchen Sie 1-2 Stunden, um eine erste Idee zu bekommen, wo Knackpunkte liegen könnten.

Vorbereitung

Ziele klären

Agenda & Vorgehen

10 Minuten Ziele vorstellen & Unterschied zwischen Markenwerten und Erlebnismerkmalen erläutern.
optional, 30 Minuten Falls die Markenwerte bisher nicht jedem bekannt sind, schieben Sie eine Diskussion zwischen, die Sie als Moderator am Whiteboard o.ä. dokumentieren: wofür stehen wir als Unternehmen? (25 min) Danach einigt sich die Gruppe auf 3-5 angenommene Markenwerte, die für den Workshop als Innensicht des Unternehmens dienen
30-45 Minuten Sammeln der Kunden-Erlebnisse auf Klebezetteln. Die Leitfrage hierzu lautet: was sagen unsere Kunden, wenn wir sie nach oder während der Nutzung fragen, "wie" sie unser Produkt beschreiben würden? Sie finden weitere Leitfragen zur Inspiration in der Ausfüllhilfe. Je nach Teilnehmerzahl kann es sinnvoll sein, die Teilnehmer nach verschiedenen Kontaktpunkten in kleinere Gruppen zu verteilen, etwa den Kundenservice, die Website usw.
ca. 15 Minuten Überführen der gesammelten Erlebnisse in Merkmale, d.h. Attribute und Schlagwörter.
ca. 30 Minuten Sammeln der Merkmale auf dem Template (dieses finden Sie unter Downloads zum Druck oder als Vorlage z.B. für das Whiteboard)
ca. 30 Minuten Diskussion: wo befinden sich Überlappungen, wo weichen die Merkmale stark voneinander ab? An dieser Stelle ist es noch nicht wichtig, eine Lösung zu haben, wenngleich Ideen unbedingt für die nächsten Schritte notiert werden sollten.
ca. 15 Minuten Planung der nächsten Schritte & kurze Feedbackrunde

Nächste Schritte

Je nachdem, welches Ziel Sie verfolgt haben, planen Sie mit den Teilnehmern nächste Schritte. Dies können z.B. folgende sein:
vertiefende Marktforschung, um die Kundenerlebnisse zu verifizieren

Downloads

Unser Template für die Methode "Marken-Erlebnis" zum Download

Verwendung im Arbeitsalltag

Gerade einfache Übungen wie das Marken-Erlebnis lassen sich erstaunlich flexibel anwenden. Mit Hilfe der gesammelten Merkmale lässt sich beispielsweise per Marktforschung überprüfen, wie gut die Nutzung eines Service oder Produktes zu unserer Marke passt. Ohne allzu akademisch zu werden, ist es so relativ einfach möglich, die eigene Marke punktuell oder kontinuierlich im echten Leben zu bewerten, indem sie beispielsweise in der Marktforschung eingebunden werden.

Noch eine Stufe weiter kann man gehen, indem die Merkmale des Kundenerlebnisses als Zielbild genutzt werden, also nicht in Form der Ist-Analyse wie im gezeigten Workshop, sondern als strategisches Werkzeug, für neue Projekte: was sollen die Kunden hier erleben? In Kombination mit Nutzerbefragungen kann man den Erfolg direkt messen.

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Material

Positionierungsdesign berücksichtigt sämtliche Aspekte der Wertschöpfung einer Marke. Auf der Seite der Guten Botschafter gibt es hierfür wertvolle Informationen: Website der Guten Botschafter

Bezogen auf visuelles Design, wird im OpenDesignKit die Methode als "Experience Attributes" beschrieben (sie funktioniert jedoch auch weiter gefasst): Website OpenDesignKit

Foto: eigenes Bild

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