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Customer Journeys entwickeln

Definition und Beschreibung der Methode Customer Journey

Lesezeit: etwa 5 Minuten

Customer Journeys sind die Beschreibung des Kundenerlebnis in schrittweise zusammenhängender Form. Hierbei wird meist das gesamte Kundenerlebnis betrachtet, d.h. der größere Kontext, anstelle von Fokus auf einzelne Berührungspunkte.

Inhaltlich unterscheiden sich Customer Journeys von Projekt zu Projekt, gemeinsam ist ihnen jedoch:

Darüber hinaus gibt es noch weitere Perspektiven, die je nach Aufgabenstellung sinnvoll sein können:

Wofür & wann sinnvoll?

Eine Customer Journey lohnt sich an vielen Punkten in Projekten:

Gerade weil die Customer Journey so vielfältig eingesetzt werden kann, ist es sinnvoll, die Arbeitsweise im gesamten Team zu praktizieren: eine Customer Journey als schön gestaltetes Poster an der Wand ist nicht viel wert! Idealerweise werden Customer Journeys Teil des täglichen Arbeitens, sie werden bei Diskussionen herangezogen und helfen, neue Anforderungen einzuordnen.

Verwendung im Arbeitsalltag

Idealerweise findet die Customer Journey Einzug in den Arbeitsalltag. Das heißt konkret: eine Fragestellung tritt auf, wie könnte man diese im Kontext des Kunden, also der Customer Journey beantworten?

Hierfür empfehlen wir, die Journeys zum festen Bestandteil von Projektteams zu machen. Und zwar ausdrücklich nicht als hübsch gestaltete Plakate, sondern als Arbeitsmaterial, also Whiteboard oder anders beschreibbares Werkzeug. Nur so ist es realistisch, dass ein Team tatsächlich immer wieder auf die Journey zurückgreifen und diese nach und nach erweitern wird.

Material & Quellen

Foto: Photo by Alvaro Reyes on Unsplash

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