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Customer Journey Methodenworkshop

Ein 2,5-stündiger Customer Journey Methoden-Workshop

Lesezeit: etwa 10 Minuten

Nachfolgend beschreiben wir die Neu-Erstellung einer Customer Journey, im weiteren Projektverlauf werden sich Workshops mit bestehenden Journeys davon unterscheiden.

Vorbereitung

Bestenfalls bringen Sie Profile der Zielkunden, etwa in Form von Personas oder Segmentbeschreibungen mit. Sollten diese nicht existieren, macht es Sinn, vorher einen Proto-Persona Workshop durchzuführen!
Weiteres wertvolles Material zur Inspiration im Workshop können gut aufbereitete Informationen über das Kundenverhalten, bspw. aus der Marktforschung oder dem Vertrieb sein.

Material für den Workshop

Erstellen Sie vorab einen Journey Canvas mit den Phasen der eigenen Customer Journey. Dies kann auf einem Whiteboard oder auch mit Hilfe von großen Klebezettel an einer freien Wand geschehen. Alternativ können Sie natürlich unser Template plotten lassen (Format Din A0), doch im ersten Schritt ist das häufig nicht notwendig (Siehe Downloads).
Sollte es noch keine festen Phasen geben, kann dafür ein klassisches Modell wie AIDA (Aufmerksamkeit, Interesse, Kaufabsicht, Kauf) genutzt werden, dieses würden wir unbedingt um die Nutzung erweitern.


Wir schlagen 3 "Swimlanes"/Zeilen für den Start vor, lassen Sie unbedingt Platz für weitere Informationen. Diese variieren je nach nächsten Schritten für die Journey!

Das Schwierigste an der Journey-Entwicklung ist häufig der Start. Hierfür lohnt es sich, einen konkreten **Anlass der Kundenreise** vorzugeben, statt allgemein Phasen "auszufüllen". Anlässe können im gesamten Lebenszyklus gefunden werden: von der aktuellen Kampagne, einem Kontakt über den Vertrieb, aber auch Probleme mit dem Produkt.

Außerdem entwickeln Sie eine konkrete Aufgabenstellung für den Workshop, das kann die Ideenentwicklung für ein bestimmtes Produkt sein, oder die begleitende Kommunikation. Hier kommt es darauf an, wie Sie die Ziele des Workshops setzen, dazu mehr im nächsten Abschnitt.

Ziele klären

Grundlegendes Ziel des hier beschriebenen Customer Journey Workshops ist es, die Teilnehmer für die Zusammenhänge in der Kundenreise zu sensibilisieren, bevor konkrete Entscheidungen etwa zur Kommunikation oder auch Ideen getroffen werden. Mit Hilfe der Customer Journey werden diese definitiv relevanter werden.

Dementsprechend kann der Fokus der Journey-Entwicklung für Workshop gesetzt werden: nachdem das Kundenerlebnis entwickelt wurde:

Agenda

Wie beim Persona-Workshop auch steht für uns die aktive Auseinandersetzung mit der Zielgruppe im Vordergrund, nicht so sehr das schön gestaltete "Deliverable" am Ende! Die Ergebnisse dürfen also durchaus nach Arbeit und "unfertig" aussehen.
Übrigens, noch ein Punkt für die Moderation: eine Journey ist immer nur ein Modell, d.h. selbstverständlich können Aspekte in der Entwicklung sich überschneiden oder an mehreren Stellen, oder zwischen 2 Phasen stehen. Das ist vollkommen in Ordnung! Das Modell dient der Struktur, soll keinesfalls einschränken.

30 Minuten Vorstellen des Prinzips "Customer Journey" sowie der Phasen der eigenen Customer Journey. Außerdem Vorstellen des Journey Canvas. Sollte die Zielgruppe noch nicht bekannt sein, muss hier auch Zeit eingeräumt werden, diese vorzustellen.

45 Minuten Gruppenarbeit, und zwar je nach Anzahl der Teilnehmer in parallelen Kleingruppen. Jede Gruppe arbeitet an einem eigenen Canvas. Ziel dieser ersten Gruppenarbeit sollte es sein, zu jeder der Phasen oder Aktivitäten grobe Bedürfnisse und Ziele zu notieren. Auch hier gilt: fertig werden ist nicht das Ziel.
Die Moderatoren sollten hier gezielt in die Gruppen gehen, um frühzeitig Fragen zu klären. Wie schon erwähnt, ist meist der Start die größte Hürde.

15 Minuten, optional Die Teilnehmer kommen noch einmal zusammen, damit der Moderator entstandene Probleme adressieren kann

45 Minuten zweiter Teil der Gruppenarbeit in Kleingruppen. Diesmal geht es darum, für die konkrete Persona tiefer liegende Bedürfnisse und Emotionen herauszuarbeiten. Hier hilft es, den Teilnehmern Leitfragen an die Hand zu geben. Diese finden Sie beispielsweise in der Ausfüllhilfe für unser Journey-Template (Download)

30 Minuten Erste Priorisierung. Die Teilnehmer markieren auf ihren Journeys kritische Momente in der Journey, wir empfehlen diese Kategorien:

45 Minuten + 15 Minuten Anwendung der Customer Journey. Hier geben Sie den Teilnehmern eine konkrete Aufgabenstellung, die mit Hilfe der Journey bearbeitet werden soll. Je nach Zielsetzung sind das meistens Ideenentwicklungen, etwa zum Produkt oder zur Kommunikation. Hier nutzt die Gruppe die eben markierten Chancen und Schwächen. Bitten Sie die Teilnehmer, die Ideen auf einer dafür vorgesehenen Zeile zu sammeln und am Ende in ca. 5 Minuten pro Gruppe den anderen Gruppen zu präsentieren.

30 Minuten Teilen der Erkenntnisse & Sortierung nach Relevanz; Abstimmen von konkreten nächsten Schritten

Nächste Schritte

Im Abschluss des Workshops sollte festgelegt & abgestimmt werden, wie weiter vorgegangen wird. Beispielhafte nächste Schritte können sein:

Material & Downloads

Foto: Photo by Daria Nepriakhina on Unsplash

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