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Customer Journey Maps in Workshops einsetzen

Customer Journey Maps sind das zentrale Werkzeug, um Ihr Kundenerlebnis strategisch zu entwickeln. Dahinter steckt keine Magie, sondern eine strukturierte, kollaborative Arbeitsweise.

Was sind Customer Journey Maps?

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Customer Journey Maps bilden das Erlebnis Ihrer Kunden linear ab. Das heißt, es wird dargestellt, welche Schritte Ihr Kunde - unabhängig vom jeweiligen Kanal, ob er also im Geschäft, im Web, oder auch im Callcenter unterwegs ist - unternimmt, und was er dabei erlebt. Das klingt banal, ist aber in der Praxis ein äußerst wertvolles Instrument, um Entscheidungen treffen und Lösungen finden zu können.

Aufbau von Customer Journeys

Grundsätzlich ist der Aufbau immer gleich. Auf der horizontalen Achse bilden Sie die wesentlichen Phasen des Kundenerlebnis ab. Vielleicht kennen Sie das aus dem AIDA-Modell (Attention-Interest-Desire-Action), wobei in diesem Modell die Kundenbeziehung fehlen würde. Es handelt sich um den ganz klassischen Kundenlebenszyklus. Diese Phasen verwenden wir häufig:

Customer Journey Map Template

Diese Phasen können selbstverständlich noch verfeinert werden. Zum Beispiel ist die Besitz-Phase meist untergliedert in Kennenlernen, Nutzen, Service.

Auf der vertikalen Achse befinden sich die sogenannten "Swimlanes". Diese können unterschiedlich gewählt werden, je nach Zielsetzung. Experimentieren Sie. Auch die Reihenfolge kann getauscht werden. Beim "Befüllen" der Zellen kann es sein, dass Sie irgendwo mitten drin anfangen wollen, und das ist genau richtig. Man muss die Journeys nicht stur durcharbeiten, das Kundenerlebnis selbst passiert ja in der Realität auch nicht linear.
Beispiele für die "Swimlanes" sind:

Wann & wofür sind Customer Journey Maps sinnvoll?

Customer Journey Maps sind flexible Werkzeuge. Wie bei allen Werkzeugen ist wichtig, zu wissen, wofür man sie einsetzt, sonst wird es schnell beliebig. Hier sind drei typische Anwendungsfälle:

Inspiration, wenn Sie auf der Suche nach kreativen & sinnvollen Lösungen sind, etwa, wenn ein Produkt eingeführt werden soll.

Verstehen des Kundenerlebnis, gerade wenn viele Abteilungen involviert sind oder das Produkt sehr komplex ist.

Zum Priorisieren von Aktivitäten. Zeit und Budget sind immer knapp, die Customer Journey kann Ihnen helfen, zu fokussieren.

Einen Customer Journey Workshop durchführen

In unserem Blog finden sie eine ausführliche Anleitung für einen Customer Journey Map Workshop. Nachfolgend haben wir einige Tipps und Hinweise aus der Workshopmacher-Praxis zusammengestellt.

Zielsetzung der Journey klären

Definieren Sie unbedingt, wofür Sie die Customer Journey entwickeln wollen. Welche Frage soll damit beantwortet werden? Nachfolgend ein paar Beispiel-Zielsetzungen zur Inspiration:

Die Journey für einen konkreten Kunden entwickeln

Nutzen Sie eine Proto Persona, oder einen Beispielkunden, um sichtbar zu machen, für wen genau Sie die Map entwickeln. Einer Ihrer Geschäftskunden hat völlig andere Anforderungen als ein Privatkunde! Jemand, der Ihr Produkt gerade neu entdeckt, vollkommen andere Erwartungen als jemand, der damit schon länger hantiert. Nutzen Sie für den Start eine Zielgruppe, die Sie gut kennen.

Call to action

Möchten Sie einen Customer Journey-Workshop durchführen?

Gerade dann gilt jedoch auch: machen Sie den Kunden greifbar. Vielleicht laden Sie sie sogar ein! Alles ist möglich. Gerade bei angeblich bekannten Kundengruppen erleben wir häufig, dass Kollegen im selben Unternehmen oder auch derselben Abteilung, völlig verschiedene Ansichten haben, was dieser Kunde genau braucht.

Customer Journeys sind keine Wissenschaft

Customer Journeys sind keine wissenschaftlichen Methoden, es gibt also kein absolut klares Richtig und Falsch. Wenn jedoch eine Frage definiert wurde, wofür die Map eingesetzt wird, so fällt es meistens leichter, zu priorisieren. Im Zweifel: legen Sie mehrere Journeys an! Wenn Sichtweisen partout nicht zueinander passen wollen, versucht man manchmal, zu viel in eine Journey zu legen.

Kundensicht, nicht Unternehmenssicht!

Wenn Sie Probleme haben, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen: werden Sie selbst einer. Besuchen Sie Ihre eigene Filiale, rufen Sie im eigenen Callcenter an, und notieren Sie, was Sie erleben. Das kann ein guter Startpunkt sein, um Customer Journeys zu entwickeln.

Customer Journeys strategisch einsetzen

Sie haben eine eigene Customer Journey Map entwickelt? Herzlichen Glückwunsch! Bitte hören Sie jetzt nicht auf. Eingangs sprachen wir von der strategischen Entwicklung des Kundenerlebnis. Darin steckt auch, Customer Journeys kontinuierlich, langfristig einzusetzen:

Im Alltag sieht es dann meist so aus, dass die Journey Maps regelmäßig genutzt werden, etwa, wenn neue Aktivitäten eingeplant oder bewertet werden, nicht nur, wenn Entscheidungen anstehen. Regelmäßige Arbeit-Sessions, um den aktuellen Stand oder die Entwicklung zu bewerten, können eine geeignete Maßnahme sein.

Material für einen Customer Journey Map Workshop

Anleitung für einen 2,5-stündigen Customer Journey Map Workshop in unserem BlogPDF Download IconDownload A0-Template für eine Customer Journey Map (PDF)

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Wir wollen Customer Journey Maps entwickeln:

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